到底所謂的專業化&效率是否一定要透過消滅人性去達致?
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大家有沒有想過，麥當勞的出現，已經成為了經濟學的一課。最近同朋友閒談中，激發起我心中的一個靈感，就是要為一本很久以前讀過的好書，重新再介紹一次，而這一本就是與麥當勞，現今的經濟模式，現今的社會模式，同現今的營商模式息息相關的一課，就是 Gerorge Ritzer 的著作，《The McDonaldization of Society》。
McDonaldization 是什麼? 甚麼是社會的麥當勞化? 顯然地，是一個非常有趣的 topic。以前大學時期初次接觸過這一本書，10多年後，找了一本中文版，溫故知新一下，再與大家分享當中的道理。
McDonaldization，代表了速食的文化；McDonaldization of Society，就是要同大家考究，速食文化的與起，對營商上，大眾文化，同當今的經濟理念上有什麼的影響。
首先，在深入去研究速食文化之前，我要道出 McDonaldization 的四大概念﹕
- Efficiency (效率)
- Calculability (可計算性)
- Predictability (可預測性)
- Control through non-human technonogy (透過非人工科技控制)
先從效率方面分析，現今的社會講求效率，速食的出現也是一個講求效率的表現。就以麥當勞為例，他們盡量地把工作簡化及仔細的分工，把製作漢堡包及其他食品的程序拆開，令到由煮製食品，製作食品，包裝食品，接單以及派餐到顧客面前，都是由不同的人去分工合作，流水式，像工廠的作業，可以加速及加量的處理；另外，麥當勞化也盡量利用顧客這一個角色，把一些比較花時間的步驟，交由客戶自己處理，如顧客要自己找座位、自己排隊、自已取食品等等，把這些程序交由客人自己去安排，無疑地減少了員工的壓力，令他們可以更專心地去做自己特定的工作。
如今你在麥當勞，不就是在排隊的過程中，仰首看那一個幾遠都可以見到的大餐牌，這餐牌給予大家一個有限量的選擇，當輪到你落單時，也大概想好了自已要食什麼，店員快速的為顧客落單，之後會叫你到旁邊等。這時候，你就會看到，包在廚房會由一個專門砌包的員工，細心及純熟地把已預先燒好的牛扒，菜瓜芝士砌入包之中之後入盒包裝，薯條也由專門負責薯條的員工預先裝好，熱門的飲品也預先裝好，不一會一份完整的套餐就會由另一位員工交到你手中，至於點食同去邊度食，就交由你安排。
包子同麥當勞食品的特點，也是同效率有著一個非常密切的關係。來麥當勞用餐，大家有沒有發現，我們是甚少有機會使用到餐具這東西。因為在麥當化的世界裡，拿起刀叉甚至是筷子匙羹，都會被視為影響效率的事，直接用手拿，直接用口咬，就是最原始而且是最有效率的食用方法，再者，麥樂雞的 size，也是為了你可以一口吃掉一塊而設計，試想想，你需要花多少時間去消滅6件麥樂雞，15分鐘也不用吧。
不單只是工作上有效率，連在控制客人逗留的時間也計算在效率上，盡量把客人與職員的互動減至零，沒有影響效率的閒談，大家來到 counter 前，點好餐，還有什麼好說，拿了食物就走；坐底食，硬坐、搭檯，欠缺了一個私人的空間，欠缺了一個舒適的環境，吃好還留著，走出外面的空間會更美好；這樣就可以保持到人流上的效率，能讓更多人來來去去，能做多幾轉，速食，就是以效率致勝。
Calculability (可計算性)
可計算性，就是所謂的量化。美國人，講求的是數據，中國人講求的是人情。在最近本人在工作上遇到的，美國人要求數據，不會一下子大手筆同你交易，一切要看了效果才繼續有機會合作下去；同國內人談同樣的事，他們的話事人同我們的老闆熟，甚麼都不管了，包下來就包下來。
數字，就是麥當勞化的社會中的其中一個遊戲。首先要說的就是時間，盡量要令顧客在有限的時間內得到他們的服務。速食就是以時間競賽的一門生意，他們精心地計算好每一個步驟所需的時間，再利用分工的效應，加快出食物速度而得到成功。車道式的作業就是為了減省時間而設的。以往有不少 Pizza 店說明了製作 Pizza 的時間，令客人知道他們要等多久，等不等是由你。
另一個量化就是數量上的量化，把效率轉化為數字，令製作漢堡包的過程就像生產線一般的，做得多，賣得多便是好員工，好分店。而且有了時間、數量這兩個數據，令到產品比較容易地作出比較，不過在這一個 concept 中，比較的，只是數量而不是品質，麥當勞化的社會不會著重講求品質，因為這衍生了另一個 principal concept，就是 Predictability (可預測性)。
Predictability (可預測性)
這兒說的可預測性就是麥當勞可以於短時間內在不同的地區及國家取得成功的因由。
無論你到那一個國家，麥當勞的產品都是十年如一日的東西，以最基本的漢堡包為例，無論你在中國、日本、美國、歐洲，你都會得到相同的產品，好多人，尤其是遊客，都因為這一個可預知的情景 (人人都知道入到麥當勞可以吃什麼，同出來的產品不會同家鄉見到的、食到的有太大分別)，所以初到異地的遊客，一看見麥當勞，總會有一種他鄉遇故知的一樣，在不熟識的環境下得到一份安全感。
去營造一個可預測的環境及產品，就一定要 standardize。麥當勞會給予特許供應商一個特定的樣版，特定的成份，特定的 size。再以漢堡包做例子 (比較 technical 的不說了)，相同份量同重量的牛肉，做成相同大小的漢堡牛扒，而牛扒同包的大小也是精心地量度過。所以我們在中國食到的漢堡包同在美國食到的漢堡包，都會是一模一樣的，這就是給予顧客的可預測點。因為麥當勞的產品，可謂是精心地設計過，來迎合他們的可預測性。
另外，因為這一種可以預測的標準產品，萬一供應商 A 出現了問題，不用著急，因為供應商 B 也會製造出相同的東西，而且品質是一致的，供應鏈不會受到影響。再以薯條為例，麥當勞不會使用新鮮薯條，因為新鮮薯仔會因天氣及不同的環境因素而影響產量同出品，用雪藏的薯條，就不用怕季節及天氣的影響，令薯條可以長年地以劃一的品質供應。
再與上一點可計算性作一個呼應，因為這一個可預測性，彌補了可計算性衍生出來的品質漏洞。因為，品質是相同的。
Control through non-human technonogy (透過非人工科技控制)
以機器代替人手早已在工業革命時代出現了，在麥當勞化的世界裡，人手是不能缺少的，但人總會出現錯誤的判決，而機器的出現就是來控制正在工作的人，使他們只要按著機器的指令去操作，就不會出現錯誤，有時甚至要聽從機器的指令才能把事做得對。
像收銀，麥當勞的收銀機已一早輸入了特定的程式，就算顧客點混亂地去落單，員工數口幾差都好，收銀機的電腦程式，早已經把價錢計好並會自動顯示最優惠的價格，員工絕對不會計錯數，然而根據電腦的指示，他們可以為客人提出了一個更優惠的方案。像以前的一個發生於麥當勞的小故事身上，一名顧客散點了薯條，漢堡包同汽水，但後來該員工建議了他叫套餐，為客人省了錢。結果，該顧客去信表揚，要求公司加許此員工。但最終的結果如何，該員工沒有份外的得到獎勵，因為這不是他的功勞，是電腦的功勞。
另一個透過非人工科技控制的步驟就是炸薯條，那一部機只會炸薯條同脆薯餅。員工只要把雪藏的薯條倒入炸爐旁的薯條分配機，它就會自動地分配出等份的薯條至炸兜，員工只要把那一錨薯條放入去炸，等警號一響，炸爐會自動熄火，而員工亦因為那令人不耐煩的警號而去把炸好的薯條收成。整個過程由電腦去指示員工去做事，根本不用員工去判斷。目的就是除去所有人性化的思考，一切都接規矩去辦事。然而，這一點就帶出了麥當勞化的另一個特點，就是去人性化。
Dehumanization (去人性化)
Dehumanization 去人性化，在麥當勞化的社會中，亦等同於 Rationalization (理性化)。員工在麥當勞化的社會中工作，不會接觸到人性化的待遇，反而以科層階級、制度、及指引操控著。員工不需要利用自己的聰明才智去完成項目，需要的，只是跟著指引，跟從指令，你絕對能達到目標，絕對不會出現錯誤或延誤。而高一層的員工就是要定時監測制度，定時作出適當的修改，已達到零錯誤的目的。
在麥當勞，收銀本來是一個非常人性化的崗位，然而因為流水式的作業，員工只能夠顧著落單而沒有空間去兼顧其他，送餐的亦只能有空間去大叫托盤上的是什麼，讓客人自行拿走，甚至在外的知客及清潔，也故意地安排極少的人在外，最重要是與顧客同員工建立零關係，只可以把顧客同品牌扯上關係，完全沒有個人的目的。員工按規矩，連顧客也按規矩，彼此都與規矩建立關係。因為這一個微妙的去人性化，及人民對快的要求，而為麥當勞建立了一批粉絲。
Globalization & Localization (全球化及本地化)
因為麥當勞化的可預測性，令到麥當勞可以邁向國際。現今相信除了北韓及部份的中東及非洲國家，都會找到麥當勞的蹤跡。
回看前文，大家到一個相對地階生的地方，唯一能給予你安全的，就是連鎖的國際品牌，因為大家對這一個名字熟識，亦已經成為了生活的用語。不同國家的麥當勞餐廳，都是同一個顏色，食的漢堡包都是一樣的，就是因為這一種全球幾乎一致的 standard，給大家一份好特別的安全感，然而這就是麥當勞的影響。例子就是本人的一位朋友去完台灣回來笑道，"酒店的服務櫃檯向我們說，酒店附近有不少好吃的台灣餐廳，但若是客人您吃不慣的話，對面就有麥當勞。"
亦是因為這種因為品牌而帶來的奇妙感覺，麥當勞餐廳的出現，的確可以帶動整個社區的經濟。記得前些年，一個經常在內地出差的朋友跟我說，他到了某某二、三線城市的工廠談業務，廠方的業務代表建議到小鎮上的麥當勞喝個咖啡，邊吃邊談。為何會選麥當勞呢? 因為這地方，已是該鎮上環境最好的地方，在衛生，舒適度遠遠地把鎮上的小店拋離，麥當勞的出現，除成了該鎮的焦點之外，更帶動了鎮外的人慕名而來。
說回香港，本人經常性出現在屯門景峰的小生活區，那一個商場雖然在輕鐵站旁，但因為欠缺吸引力，區內的大小朋友都會走過馬路到對面的井財街去。然後，老牌的茶餐廳結業了，換來了一間麥當勞，頓時，整個商場都充滿了人流，麥當勞的效應，把原本一個冷清的商場搞旺，這就是速食品牌，及其可預測性帶來的連鎖反應。
有人說，這是美國文化的侵略。但想深一層，麥當勞只是把速食的文化帶來了異地，而不是美國的文化入侵。以麥當勞化為社會的經濟模式，是需要加入少部份的本地原素，是把一些本地的食物，配合了速食以 McDonald 的 Branding，迎合當地人的口味推出本地化的食品，把當地的特式食品混入了麥當勞的餐單中。如近日在香港出現的麥麥開飯，在新加坡見到的麥雞粥，迎合國內人口味是加推雞肉漢堡，麥當勞的經營模式，就是在被人認為是文化入侵的同時，也加入了本地的因素而吸引大眾去接受他。然而，麥當勞好懂得去推廣，由從小的洗腦式教育，把小孩養肓成麥當勞的小粉絲。
McEducation (麥當勞的教育)
這也是我想分享 McDonaldization 中的最後見解。我找不到甚麼比較專門的詞語去形容，乾脆就把我們從小就被麥當勞施以教育，由麥當勞叔叔、滑嘟嘟、漢堡神偷，再是 "芝士生菜加芝麻，人人食過笑哈哈"，到後來出現的開心樂園餐，麥當勞媽咪會，以及為小朋友，甚至是大人的麥當勞生日會。我們的這一代，以及像我兒子的新世代，都離不開被麥當勞強行施以教育這一個環節。我自己幫這一個有點像思想改造的宣傳特點，叫做 McEducation。
由 "Mc" 這一個蘇格蘭常見的姓氏前綴說起。人們看見 "Mc" 或是中文的 "麥" 已很自然地聯想到這東西會跟麥當勞扯上關係。一眾 "麥" 的食品，就是教育式宣傳的開始，小朋友只要一看見 "麥" 或大大的一個 "M" 字，就知道有漢堡包同薯條。
另外，就是上述的甚卡通人物，甚麼急口令，甚麼有玩具送的套餐，以及給家長帶小朋友來的優惠等等，麥當勞已在我們的孩童階段，建立了一個親密的關係 (是麥當勞同我們建立而不是個別的員工)，令我們在麥當勞的世界中成長，亦由於這一個由細建立起來的關係，當我們去到一個陌生的地方，看見麥當勞就如看見老朋友一樣，安心。而這一份安心，就是可預測性帶給我們的。
Conclusion (總結)
利用不同的科技同制度去控制員工，利用死版的工作模式去控制成本，再利用從小灌輸教學的方式不斷去吸收新的擁戴者。麥當勞的成功亦成為了不少其他企業、機構的借鏡。
書中提及的，是麥當勞化的社會，然而大家想一想周遭的事物，總有一些東西已被《麥當勞化》。如香港的馬會，以有限的配搭玩法博彩，人們要自行填寫投注單，自行去 counter 排隊付錢，而員工只會說一句祝您好運便完成針對你的工作，之後就服務下一位。
所以說，麥當勞化，已經滲入到社會的各個階層，並不斷的擴張。然而，超市也是以非常麥當勞化的形式運作，而且漸漸地取代了較為人性化的街市，這全因為我們從少就被教育到，超市又衛生，又有冷氣，又包羅萬有，一部手推車，連活魚、鮮肉都可以一次性買到，總好過入去濕濕立立的街市，遂檔遂檔去問價錢吧。
然而，麥當勞化總有一些漏洞，總有一些不足。而這一個就要用理性化的環境及企業去為這一個空洞去補充。雖然，麥當勞化的大型商場是格式化的，主要是一模一樣的連鎖店，但這地方一定含有一些較為理性化的貼身服務，總會留一少角給非連鎖式的個人服務小店，以滿足不同顧客所需。而當顧客要尋求質素而非數量時，這一些個人化的小店就大起作用了。
麥當勞化，無疑地會很成功地利用科制同去人性化為企業帶來了可觀的盈利及達到 cost saving 的目的。但理想的概念，總有他的不足，然而這一個不足就會轉由顧客去自行解決。
需要快，沒時間，麥當勞吧。
要求品質，夠時間去花，就選擇別的。
現今的繁忙社會，兩者是並存的，而快同不足的時間，往往令人們看重了前者，所以麥當勞化的社會制度，有他們特定的生存空間，而且是適用於任何國家及地區。原因，完全是現今的世界，太過注重效率，而且基本的，一成不變的，往往是最有效率的操作方式，而這個一成不變的基本模式，正正就是麥當勞化帶給我們的社會樣板。
好書介紹﹕The McDonaldization of Society
作者﹕Gerorge Ritzer
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